Şirketin chatbotu yanlış bilgi verdiyse: Tüketici olarak haklarınız

Birçok şirket müşteri hizmetlerinin ilk basamağını yapay zekâ asistanlarına bıraktı. Bu asistanlar iade süresi, kampanya koşulu veya ücret konusunda bazen şirketin gerçek politikasından farklı bilgi verir. Tüketici bu bilgiye güvenerek işlem yaptığında, şirketin “o bir yazılımdı” savunması hukuken ne kadar geçerlidir?

Dünyadan bir örnek

Kanada'da 2024'te sonuçlanan Moffatt v. Air Canada uyuşmazlığında, havayolunun sitesindeki sohbet botu yas indirimi konusunda şirket politikasına aykırı bilgi verdi. Şirket, botun ayrı bir varlık gibi değerlendirilmesini savundu; karar merci bu savunmayı kabul etmedi ve şirketi sorumlu tuttu. Türk hukukunda da benzer sonuca ulaşmak için güçlü dayanaklar vardır.

Türk hukukunda dayanaklar

• Şirket, borcunu ifa ederken kullandığı kişi ve araçların sonuçlarından sorumludur.
• 6502 sayılı Kanun'a göre tüketiciye verilen bilgi ve reklamda bildirilen özellikler, mal veya hizmetin taşıması gereken nitelikler arasındadır.
• Yanıltıcı bilgilendirme, haksız ticari uygulama olarak da değerlendirilebilir.

Hemen yapmanız gerekenler

1. Sohbetin tamamının ekran görüntüsünü alın; tarih, saat ve sayfa adresi görünsün.
2. Varsa sohbet dökümünü e-postanıza gönderme seçeneğini kullanın.
3. Şirkete yazılı başvuru yapın ve asistanın verdiği bilgiyi aynen aktarın.
4. Cevabı ve başvuru numarasını saklayın.
5. Sonuç alamazsanız e-Devlet üzerinden tüketici hakem heyetine başvurun.

Yapay zekâyı nasıl kullanabilirsiniz?

“Ekteki sohbet dökümüne dayanarak şirkete gönderilecek kısa ve resmî bir şikâyet metni hazırla. Asistanın verdiği bilgiyi tırnak içinde aktar, talebimi açıkça yaz: verilen bilgiye uygun işlem yapılması. Hukuki tehdit dili kullanma.”

Sık sorulan sorular

Chatbot'un verdiği yanlış fiyat şirketi bağlar mı?

Somut duruma bağlıdır. Açıkça hatalı ve tüketicinin de fark edebileceği bir fiyat ile makul görünen bir kampanya bilgisi aynı değerlendirilmez. Makul biçimde güvenilen bilgi bakımından şirketin sorumluluğu güçlüdür.

Şirket “yapay zekâ hata yapabilir” uyarısı koymuşsa ne olur?

Genel bir uyarı, şirketin kendi iletişim kanalında verdiği bilgilerden doğan sorumluluğunu tamamen ortadan kaldırmaz. Uyarının ne kadar açık olduğu değerlendirmede dikkate alınabilir.

Sohbet kaydını delil olarak kullanabilir miyim?

Evet. Kendi taraf olduğunuz yazışmanın kaydı delil olarak sunulabilir. Kayıtların değiştirilmediğini gösterebilmek için orijinal cihazı ve dosyaları saklayın.

Yayın yaklaşımı ve düzeltme bildirimi